De laatste jaren richt ik me steeds meer op de wens van de patient. Dat klinkt misschien heel simpel maar dat is het niet. De bezoekers van de tandheelkundige praktijk worden steeds mondiger volgens mijn collega’s. Maar dat betekent helaas niet dat deze patiënten daadwerkelijk vertellen wat ze nu eigenlijk echt willen. Wat staat daarvoor in de weg?
Wat is je wens?
Een van de eerste dingen die ik tijdens mijn opleiding leerde, is vragen naar de wens van de patiënt. Ik heb al eens eerder aangegeven dat dit voor geen kilometer werkt. Wat zou je in vredesnaam moeten wensen als je bij de tandarts of mondhygiënist bent? Dus daarvoor had ik een keuzemenu gemaakt. Ook daar moet men een beetje aan wennen. Toch helpt dit al een stuk beter.
Verwachtingspatroon
Het gekke is dat mensen zich pas bewust worden van wat ze nu eigenlijk wilden als het even net anders gaat dan ze hadden gedacht. Hun verwachting wordt geen waarheid. Wat die verwachting is, is per persoon natuurlijk heel anders. En toch denken veel mensen dat wat zij willen volkomen logisch is en toch iets is wat iedereen zou willen. Er bestaat voor hen simpelweg geen andere keuze. Dat we deze gedachtegang en je gevoel zeker lang niet altijd helemaal helder hebben, is iets waar men zich niet van bewust is.
Zoveel mensen, zoveel wensen
Dus tja, als het even tegenvalt dan raak je al snel geërgerd. Hoezo behandelen ze jou niet zoals je had gewild? Hoezo moet je bijbetalen? Hoezo krijg je een hele uitleg over je ontstoken tandvlees terwijl je haast had? Hoezo moest je even in de wachtkamer wachten? En hoezo werden er alweer röntgenfoto’s gemaakt want daar had je toch helemaal niet om gevraagd? En ga zomaar door. Zoveel mensen, zoveel wensen, zoveel verwachtingen. Wat de een prettig idee is, is dat voor een ander totaal niet.
Geen leuke boodschap gekregen
Maar ja, voor je het weet ga je uit je plaat tegen de receptiemedewerkster. Ja, dit personeelslid krijgt het vaakst de wind van voren. De mensen in de wachtkamer luisteren ondertussen gezellig mee over hoe slecht die tandarts wel niet is en hoe weinig die mondhygiënist deugt. Bijvoorbeeld omdat we je net op je tandplak hebben gewezen en je hebben door verwezen naar de kaakchirurg.
Je doet niet wat je wil
Veel emotie dus. Je zal niet de eerste zijn die wel heel graag gezonde tanden wil maar niet naar die kaakchirurg gaat. Je zal niet de eerste zijn die daar helemaal niet bang voor is en die eigenlijk best wel het geld er voor over heeft. En toch ga je niet. Want hey, je bent gewoon nog kei boos.
Omgaan met kritiek
Waarom je eigenlijk boos bent, weet je ook niet zo goed. Tja, die ene behandeling deed toch wat zeerder dan anders. Tja, de opmerking dat je toch beter zou moeten tandenpoetsen schoot je in het verkeerde keelgat. Maar maakt dat de opmerking minder waar? Maar maakt het die kaakchirurg nu minder nodig? Maakt dit het minder nodig dat je je tandvlees moet laten opknappen? Wat wil je nu eigenlijk echt? Wat wil je ook alweer voor je tanden, je mond, je gezondheid, je uiterlijk?
Kop in het zand
Dus je emotie kan behoorlijk in de weg staan om goed voor je te laten zorgen. Je bent in de war omdat je altijd hebt gehoord dat alles goed was en nu ineens niet meer. Ergens wil je dat allemaal helemaal niet geloven. Ergens wil je gewoon dat het niet waar is en dat je gewoon door kan gaan met je oude leventje. Je wil helemaal geen verandering. Dat weerstaat je. Je zit in de weerstand. Je verwarring, je emotie, staat dus in de weg om te bereiken wat je wilde bereiken.
Stap er overheen
Echt, die receptiemedewerker is goud waard. Ze zal begrip tonen, ze zal je een tissue geven, ze zal je lekker laten leegstromen en ze zal tot tien tellen. We kunnen met z’n allen alleen maar hopen dat je uiteindelijk toch een goede keus zal maken. Dat je even over al het gedoe heen kan springen en recht op je uiteindelijke doel kan afgaan.
