Ooit vroeg een manager mij om stipt om 08:00 uur de patiënt uit de wachtkamer te halen. Er bleek namelijk iemand onze receptioniste compleet de huid vol gescholden te hebben, omdat hij om 08:02 uur nog niet naar binnen was gevraagd. Bij navraag bleek dat hij bij ons eens te laat was geweest (10 minuten) en dat we hem toen niet meer hebben kunnen helpen. Misschien een extreem voorbeeld, maar dit is wel wat we af en toe in de praktijk meemaken. We snappen dat wachten vervelend is, maar misschien helpt het om het eens van de andere kant te bekijken.
Ik snap je!
Allereerst wil ik mijn begrip tonen. Uiteraard zit ik zelf ook weleens in een wachtkamer, bijvoorbeeld bij de huisarts. Je komt er niet voor je lol en soms is het op een tijdstip dat echt niet lekker uitkomt. Je hebt zelf je werk, je gezin en misschien ben je mantelzorger. Je zal net zien dat op het ogenblik dat jij vol in je stress zit, je lichaam ook nog eens niet gaat meewerken. En dan komen al die bezoekjes aan een (para)medische instelling er ook nog eens bij. Je bent gewoon hartstikke moe en daar wordt jouw lontje niet bepaald langer van.
Je wordt ongeduldig
Op het moment dat voor jou niet duidelijk is waarop je nu eigenlijk zit te wachten en je ook nog eens niet weet hoe lang je precies moet wachten, wordt jouw geduld erg op de proef gesteld. Er zijn daarom praktijken die op dit soort momenten, hoe druk het ook is, juist even naar de wachtkamer komen om jou aandacht te geven. Om je in te lichten hoe lang de wachttijd is en om je misschien even wat drinken aan te bieden. Helaas beschikken steeds meer praktijken over minder capaciteit qua personeel en is er dus niemand die even om het hoekje kan komen kijken. En daar word jij nu niet bepaald rustiger van. Je gaat zelf bedenken hoe lang het nog gaat duren. Je gaat zelf bedenken wat er achter die schermen gebeurt.
Gezellig beppen?
Mij is al vaker gevraagd of we soms met z’n allen lekker een kopje koffie met taart aan het verorberen waren. Zeker als er wat gekakel van ons team werd opgevangen in de wachtkamer. Ik kan je vertellen: nee, het is niet een gezellig onderonsje dat het oponthoud opleverde. Persoonlijk word ik heel erg zenuwachtig als ik een patiënt niet op tijd in de stoel kan krijgen. Daar ben ik niet de enige in. Het idee dat er iemand op je zit te wachten, is verre van prettig.
Kijkje achter de schermen
Dus hierbij een kijkje achter de schermen. Wat kan er aan de hand zijn dat we niet precies op tijd lopen? Het klinkt misschien heel gemeen, maar het kan aan de patiënten zelf liggen. Een reden kan zijn dat de patiënt voor jou niet op tijd was en toch nog geholpen is. Een andere reden kan zijn is dat deze patiënt alleen een controleafspraak had gepland, maar vervolgens binnenkomt met een spoedeisende klacht. En soms is deze klacht in het geheel geen spoed, maar eist iemand dat je hem nu meteen behandelt. Dus als je merkt dat je meer nodig hebt dan alleen de afspraak die je gemaakt hebt, bel dan ruim van tevoren zodat we hier rekening mee kunnen houden.
Verkeerd ingeschat
Een andere reden is dat een behandeling is uitgelopen omdat we de tijd verkeerd hebben ingeschat. Bijvoorbeeld omdat iemand toch banger was dan we dachten en we dus meer tijd en rust nodig hebben. Of omdat iemand onze uitleg niet zo vlot begrijpt, omdat we niet wisten dat iemand laaggeletterd was.
Onverwachte zaken
Er kunnen ook allerlei zaken voorkomen die onverwacht waren. Bijvoorbeeld een complicatie die tijdens de behandeling is ontstaan. Of omdat de situatie moeilijker was dan we dachten en we met een specialist moeten overleggen. Of omdat er storing optreedt bij een apparaat, er ergens een lekkage is of de stroom uitvalt.
Bureaucratie
Helaas is een steeds vaker voorkomende reden dat er administratief iets haakt. Bijvoorbeeld omdat de regels van de zorgverzekeraar weer zijn veranderd. Dat we dan een hele uitleg hierover moeten geven (terwijl we vaak ook niet snappen waarom deze regel er ineens is) en we een aanvraag moeten doen. Wat ook weleens gebeurt, is dat de software er ineens uitligt en we een deel van de gegevens kwijt zijn en opnieuw moeten verzamelen.
Incompleet dossier
Wat ik zelf heel regelmatig meemaak is dat ik mijn onderzoek moet vergelijken met eerdere onderzoeken. Patiënten die een keer zijn gewisseld van praktijk laten vaak hun dossier wel meeverhuizen, maar dan blijkt toch het dossier niet helemaal compleet te zijn. Dan moeten we de oude praktijk bellen, maar ja, voordat zij het verstuurd hebben en wij het weer op de juiste plek in het dossier hebben kunnen zetten…
Doorwerken
Tja, en zo kan ik nog wel even doorgaan. Bijvoorbeeld dat er onderling even snel overlegd moet worden. Er zijn erg veel redenen waarom de planning niet precies gaat zoals gepland. Het is misschien een troost dat jij niet de enige bent die last heeft van de uitloop. Wij vinden het ook niet prettig als we weer in onze pauze door moeten werken en als we de opvang moeten bellen dat het ons weer niet lukt om ons kind op tijd op te halen.
Oplossingen?
Meer personeel aannemen, zeg je? Dat zou leuk zijn, maar dat zou ook betekenen dat de tarieven omhoog zouden gaan. Ik vrees ook dat dit personeel niet eens te vinden is. Werken met AI, zeg je? Ja, doen we, maar AI maakt nog erg veel fouten. Ook is AI erg kostbaar en dat geld is er lang niet altijd. En ik hoop zelf echt dat we niet al te veel met robots en dergelijke hoeven te gaan werken. Maar als ik de minister van VWS hoor, gaan we wel die kant op. En dan sta je binnenkort verontwaardigd en onbegrepen tegen een robot aan te schelden, want in de zorg hebben we nu eenmaal menselijkheid nodig.
