Voor de zoveelste keer ben ik maar weer een thuisstudie begonnen. Daarin werd gevraagd of de organisatie waarin ik werk contact het met de Patiëntenfederatie (Pf). Deze organisatie komt op voor patiënten. Zover ik weet hebben praktijken eigenlijk nooit direct contact hiermee. Best gek als je het juist voor je patiënten doet. Je wilt toch weten wat ze van je willen.
Wat is Pf?
Patiëntenfederatie Nederland vertegenwoordigt ruim 160 patiënten- en consumentenorganisaties. Zij maken zich sterk voor alle mensen die zorg nodig hebben, nu of in de toekomst. Zij geven patiënten een stem: in de spreekkamer, in de politiek, bij de zorgverzekeraar en in het nieuws. Dit doen we door hun ervaringen te verzamelen via bijvoorbeeld de site ZorgkaartNederland.
De website
Deze site ken ik wel. Hierop kunnen patiënten hun waardering uiten over hun zorgverlener. Zo kunnen andere patiënten zich oriënteren als ze een keuze willen maken voor een praktijk of zorgverlener. Op zich best een mooie gedachte, een goede bedoeling. De uitwerking vind ik persoonlijk wat minder.
Wanneer spreek je je waardering uit?
Want wanneer ga je nu precies je mening ventileren over een praktijk of zorgverlener? Doe je dit als je best tevreden bent of juist als je super ontevreden bent? Gaan mensen werkelijk op een dergelijk site af of vragen ze eerder op een verjaardagsfeestje rond? Wanneer weet je eigenlijk als patiënt of een zorgverlener echt goed is? Waar kan je wel of niet over oordelen? Naast deze site kent de Pf meldacties. Maar als je vraagt om iets te melden, hoor je dan ook nog waar het wel goed gaat? En is het niet juist interessant te weten wanneer en waarom iets wel goed gaat? Zijn we dit niet even vergeten te waarderen? Wanneer geeft Pf eigenlijk een enorme pluim en zou dat niet veel meer stimuleren dan een klaagzang?
Wat is kwaliteit?
Tegenwoordig moeten hele grote praktijken een cliëntenraad hebben. Deze raad beslist over heel veel dingen. Ja, dus een club leken beslist over de dagelijkse gang van zaken in de praktijk. Ik vind daar wat van. Hoe weet je als leek dat je een goede beslissing maakt?
Binnen Den Haag wordt er al lang gevraagd om meer inzicht naar de kwaliteit die zorgorganisaties en individuele zorgverleners brengen. Een logische vraag. Toch blijft het antwoord al een best tijdje liggen. Hoe geef je inzicht tot kwaliteit aan mensen die niet precies alles weten van de zorg? Het antwoord lijkt heel logisch: meten. Maar kan je kwaliteit meten? Maak je dan niet allerlei cijfers veel belangrijker dan wat oorspronkelijk de bedoeling van de zorg was?
Fake news?
Ik zie ZorgkaartNederland hier ook mee stoeien. Ga maar eens mee met al die ontwikkelingen binnen de zorg en ook met allerlei digitale innovaties. Zijn alle waarderingen die ze op de site binnen krijgen wel echt? Zo kan je als zorgverlener allerlei patiënten die je tevreden over je zijn uitnodigen om je te waarderen. En zo krijg je dus een scheef beeld van de werkelijkheid. Want je geeft de mensen die wat minder tevreden zijn geen stem. Zijn er geen computers aan het werk die fake waarderingen geven? En wat als iemand super kwaad is…en via allerlei accounts 100 keer een waardering geeft die kant nog wal raken? En is deze persoon terecht kwaad?
Zo kan iemand heel erg kwaad worden als je juist kwaliteit levert. Bijvoorbeeld als iemand per se antibiotica wil maar dit totaal niet verstandig is. De vlam kan dan al snel in de pan slaan en zo kan deze persoon zich online lekker gaan afreageren. Is deze waardering dan serieus te nemen?
De vragen met een vraagteken
Dan nu de vragen die gesteld worden:
Verliep het maken van de afspraak goed? Deze vraag wordt gesteld over een specifieke zorgverlener. Hierbij wordt gesteld dat de zorgmedewerker in loondienst is. In hoeverre heb je als iemand die in loondienst is iets te zeggen over hoe een afspraak gemaakt wordt?
Hoe beoordeelt u het effect van de behandeling? Hoe kan mijn patient hierover oordelen? Patiënten komen namelijk vaak zonder klachten binnen en na een behandeling kan het even naar aanvoelen. Zij kunnen zelf niet zien of voelen welk effect de behandeling precies heeft. Dat is iets wat ik aan hen terugkoppel maar wie zegt dat ik de waarheid spreek? En hoe zelfingenomen ben ik? In hoeverre ga ik uitgebreid vieren hoe fantastisch het resultaat is? Zegt dit niet alleen iets over mijn ingetogenheid in plaats van het werkelijke effect?
Behandelen de zorgverleners u met aandacht? Hier staat ineens meervoud. Dat is vreemd als er een individuele zorgverlener wordt beoordeeld. En wat betekent ‘met aandacht’ eigenlijk? Ik mag toch aannemen dat geen enkele zorgverlener een potje uit het raam staart tijdens een behandeling. En hoe (on)mogelijk wordt het de zorgverlener gemaakt om aandacht te schenken als er een tekort is aan dit type behandelaar? We weten allemaal dat er een enorme tijdsdruk op de zorg is, dus is het eerlijk om een zorgverlener hierop af te rekenen?
Hebt u voldoende informatie gekregen? Ook dit is moeilijk te beoordelen. Wanneer weet je of je voldoende informatie hebt gehad? En heeft de patient wel echt geluisterd? Ik word zo vaak gebeld over een kostenoverzicht terwijl ik deze soms al twee keer heb meegegeven en compleet heb uitgelegd. Over wie zegt dit dus wat?
Vindt u het gebouw, de voorzieningen en de omgeving prettig? Hey, nu hebben we het ineens over een gebouw in plaats van over een mens. Dat is gek….
Je ziet dat ik bij elke vraag zelf ook een flink vraagteken kan plaatsen. We kennen naast deze waarderingen ook zelf patiëntenenquêtes. Ook hier komen soms vreemde opmerkingen op. Zoals: De mondhygiënist is erg knap. De tandarts had een rare bril op.
Spookpraktijken
Maar wat mij nog het allermeest stoort, is dat op ZorgkaartNederland praktijken staan die in werkelijkheid niet bestaan. Praktijken waar de eigenaar van is veranderd, de praktijk van verhuisd is of gewoon echt niet meer te vinden zijn. Zelf sta ik ook in twee praktijken ingedeeld waar ik allang niet meer werk. En schijnbaar kan je ook alleen maar in loondienst in een praktijk werken. Als ik nu aangeef dat ik nu ergens anders werk, dan verdwijnt mijn waardering ook. Ik ben schijnbaar een compleet andere zorgverlener geworden. Gelukkig ben ik nog wel altijd een vrouw. Dat staat helemaal bovenaan. Ik ben een vrouw en dat is blijkbaar ontzettend belangrijk…..
Gelukkig kunnen wijzingen aan ZorgkaartNederland doorgegeven worden. Dat doen ze dus niet zelf. Dat zal u, als patiënt, moeten doen. Of de zorgverlener.
Kwaliteitregister
Ondertussen is er nog iets anders waar je misschien op kunt varen. Het kwaliteitsregister. Dit register houdt bij of je tandarts of mondhygienist voldoende werkuren maakt en voldoende aan na- en bijscholing doet. Dit werkt met een puntensysteem. De tandarts of mondhygiënist kan hierbij ook punten verdienen door stagiaires te begeleiden, maatschappelijke projecten te doen of een soort keuringsdienst (visitatie) te ontvangen. Ook patiëntenenquêtes vallen hieronder.
Vertrouwen moet terug
Maar ook hierbij geldt dat het niet het complete beeld geeft. Misschien moet het vertrouwen naar de zorg gewoon terug. Dat zou fijn zijn. Zeker nu er bodyguards en ander beveiligers voor de deur geen uitzondering meer zijn. Het zou ook fijn zijn als patiënten persoonlijk aangeven wat ze wel en niet willen. Het is moeilijk om iedereen naar het zin te maken maar we doen ons best!
zorg waarderen…kan dat wel?){kind=link}